經(jīng)濟導(dǎo)報記者 王偉
“消費是經(jīng)濟穩(wěn)定運行的‘壓艙石’,是拉動經(jīng)濟增長的‘主引擎’,安全放心的消費環(huán)境關(guān)乎經(jīng)濟社會發(fā)展大局、關(guān)乎人民群眾生活品質(zhì)提升。”3月12日,在山東省政府新聞辦召開的發(fā)布會上,省市場監(jiān)管局黨組書記、局長兼省知識產(chǎn)權(quán)局局長吳承丙說。
經(jīng)濟導(dǎo)報記者從會上獲悉,全省廣泛發(fā)動與百姓日常消費相關(guān)的經(jīng)營主體爭創(chuàng)放心消費示范單位,引領(lǐng)提升商品和服務(wù)質(zhì)量,累計培育、公示各級示范單位20.3萬家,全省消費品質(zhì)量合格率達到92.36%。
去年為消費者挽回經(jīng)濟損失1.87億
“2023年,全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共辦結(jié)投訴、舉報、求助164.8萬件,為消費者挽回經(jīng)濟損失1.87億元。”吳承丙透露。
據(jù)了解,全省發(fā)展在線消費糾紛解決單位6.2萬個,推動消費糾紛源頭化解；全省消協(xié)組織受理投訴1.2萬件次,為消費者挽回?fù)p失1069萬元。此外,聚焦生活必需品、節(jié)令商品等重點消費品和加油站、商場超市等重點領(lǐng)域,深入開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動,2023年查辦食品、重點工業(yè)產(chǎn)品、消保維權(quán)等案件2.5萬件,移送公安機關(guān)478件。
經(jīng)濟導(dǎo)報記者注意到,省市場監(jiān)管局等27個部門早在2023年7月就聯(lián)合出臺了《“放心消費在山東”創(chuàng)建深化提升三年行動方案(2023—2025年)》(下稱《行動方案》),提出深入推進“放心消費在山東”創(chuàng)建。
《行動方案》提出,到2025年底,山東省制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率達到96%,消費品質(zhì)量合格率滿足高品質(zhì)生活需要；12345消費投訴舉報處置率達到100%,消費投訴按時辦結(jié)率達到98%以上,舉報按時核查率達到96%以上。
從下單到收貨僅用6小時
“放心消費在山東”創(chuàng)建已在多個領(lǐng)域推進。
“2023年全國第1000億件快件從京東亞洲一號青島物流園發(fā)出,從消費者下單到收到貨,僅用了6個小時。”山東省郵政管理局副局長劉長春如是說。
據(jù)悉,作為“北方快遞第一省”,山東全省省際分撥中心達41處,縣級郵件快件處理中心384處,快件日最大處理能力達到1.42億件。省郵政管理局圍繞穩(wěn)增長、強監(jiān)管、優(yōu)服務(wù)、保暢通持續(xù)發(fā)力,開展快遞市場秩序整頓專項行動,集中整治未經(jīng)許可經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、違規(guī)委托經(jīng)營、快遞“刷單”等違法違規(guī)行為。
當(dāng)前,網(wǎng)購已成為人們的一種日常消費方式,快遞隨之走進千家萬戶,成為人們生活中的“必需品”。山東強化快遞末端服務(wù)能力。在城市,引導(dǎo)快遞企業(yè)加快建設(shè)快遞末端綜合服務(wù)場所,全省已累計建成快遞末端公共服務(wù)站近5萬個,投入運營智能快件箱2萬余組。在農(nóng)村,積極打造“一點多能、一站多用”的村級郵政快遞服務(wù)站點5萬余處,快遞服務(wù)農(nóng)村“最后一公里”問題得到有效解決。2023年,全省快遞收寄和投遞量分別完成70.7億件和84.69億件,有力支撐全省實物商品網(wǎng)絡(luò)零售額同比增長27.4%。
創(chuàng)建“放心消費在山東”,文旅市場著力擦亮“好客山東”服務(wù)品牌。
“我省將開展網(wǎng)絡(luò)文化、在線旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲等網(wǎng)絡(luò)市場治理整頓,嚴(yán)厲打擊‘不合理低價游’引發(fā)的強制消費等嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益的違法行為,同時,加強演唱會、音樂節(jié)等大型演出管理,切實保障廣大消費者的合法權(quán)益。”省文化和旅游廳副廳長孫蕾介紹。
探索有效創(chuàng)建模式
圍繞與群眾生活密切相關(guān)的日用消費品、食品藥品、教育培訓(xùn)、物業(yè)和公共服務(wù)、交通運輸、旅游文化、金融、電信服務(wù)、快遞等領(lǐng)域,山東推動放心消費創(chuàng)建由商品向服務(wù)、線下向線上、流通向生產(chǎn)、城市向農(nóng)村延伸。把放心消費創(chuàng)建與經(jīng)濟發(fā)展、民生工程統(tǒng)籌謀劃推進,探索出了很多有感、有效的創(chuàng)建模式。比如,泰安市把放心消費創(chuàng)建與鄉(xiāng)村振興百千萬工程深度融合,實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)富民與消費惠民互促共進。
“全市培育農(nóng)村各類放心消費示范單位1360家,其中15家涉農(nóng)企業(yè)獲評2023年度山東省放心消費示范單位。”泰安市市場監(jiān)管局黨組書記、局長喬國榮說。
淄博市市場監(jiān)管局黨組書記、局長蘇凱表示,今年,圍繞激發(fā)消費活力,淄博將實施“放心消費行動”。28個部門在吃、住、行、游、購、娛等20個行業(yè)領(lǐng)域協(xié)同推進放心消費創(chuàng)建；打造升級版投訴舉報快速回應(yīng)機制,在旅游旺季等特殊時期,對特急事項2小時回應(yīng)、24小時辦結(jié),切實提升消費者滿意度和獲得感。
推行線下購物無理由退貨
山東積極倡導(dǎo)推行線下購物無理由退貨,充分保障消費者購物“后悔權(quán)”。
“到2025年底,全省新認(rèn)定山東省放心消費示范單位2000家以上,承諾推行無理由退貨實體店達到50萬家以上,消費維權(quán)服務(wù)站發(fā)展到4萬家以上,ODR(在線消費糾紛解決)單位發(fā)展到7萬家以上,消費糾紛自行協(xié)商和解率達到80%以上。”上述《行動方案》提出。
在日常管理方面,《山東省放心消費示范單位創(chuàng)建管理辦法(試行)》制定出臺,嚴(yán)格創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),實行動態(tài)管理,推動創(chuàng)建工作高質(zhì)量開展。
“各地立足當(dāng)?shù)靥厣?積極探索創(chuàng)新,涌現(xiàn)出一批典型做法,比如,青島、煙臺、濰坊、日照四市聯(lián)合開展青島都市圈異地異店線下無理由退貨,打造了便利共享的消費環(huán)境。”吳承丙表示。
據(jù)了解,銀座集團推行“30天無理由退換貨”“8分鐘無障礙辦結(jié)”商品退貨服務(wù),有效簡化退貨流程,提升退貨服務(wù)效率。淄博商廈把退貨范圍從日用消費品延伸到高檔商品,退貨時間延長到60天。中石化臨沂石油分公司在182家所屬便利店推行異地異店退貨。德百集團堅持“可退可不退的以退為主,可換可不換的以換為主,責(zé)任分不清的以我為主”的“三為主”原則,為消費者創(chuàng)造“零風(fēng)險”的退換貨環(huán)境。
今年,全省實施“山東消費促進年”。“大力推廣先行賠付、訴調(diào)對接、消費糾紛多元化解、消費投訴信息公示、線下購物無理由退貨等創(chuàng)新做法,提高放心消費創(chuàng)建成效。”省市場監(jiān)管局副局長李冠博表示。
